Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: Julio 2026
1. Garantía de Uptime
iLove Telecom Cloud ofrece una garantía de uptime del 100% para la red y el nodo host de cada instancia. iLove Telecom Cloud es operado por Pacific Telecom de Colombia SAS (Latinoamérica) y Pacific USA LLC (América del Norte). Este SLA complementa los Términos de Servicio disponibles en /terminos.
Se considera una interrupción cuando una instancia pierde conectividad de red o el nodo host queda inaccesible. Las instancias que experimenten una interrupción calificada serán elegibles para créditos según la tabla de la Sección 4.
2. Pérdida de Paquetes y Latencia
iLove Telecom Cloud monitorea proactivamente la pérdida agregada de paquetes y la latencia de transmisión dentro de su red interna (LAN) y red de área amplia (WAN). En caso de pérdida de paquetes superior al 1% notificada mediante ticket de soporte, el equipo de ingeniería tomará las acciones correctivas necesarias.
Nuestra red interna opera con menos del 0.1% de pérdida de paquetes. Si detectas pérdidas superiores al 1% en nuestra red, abre un ticket de soporte para que investiguemos.
3. Exclusiones
La garantía de uptime aplica exclusivamente a la disponibilidad de red e instancia durante operación normal. Quedan excluidos:
- Fallos de software del servidor, configuraciones incorrectas realizadas por el cliente.
- Ataques DDoS que excedan la capacidad de mitigación estándar.
- Suspensión de instancia por violación de términos de servicio o impago.
- Mantenimiento programado notificado con al menos 24 horas de anticipación.
- Eventos de fuerza mayor, desastres naturales o actos de terceros fuera del control de iLove Telecom Cloud.
El SLA cubre exclusivamente la infraestructura gestionada por iLove Telecom Cloud. No cubre errores de configuración del sistema operativo o aplicación por parte del cliente.
Créditos por Interrupción
| Tiempo de Interrupción | Crédito |
|---|---|
| Menos de 9 minutos | 12 horas |
| 10 - 59 minutos | 24 horas |
| 60 - 119 minutos | 48 horas |
| 120 - 239 minutos | 120 horas |
| 240 - 419 minutos | 240 horas |
| 420+ minutos | 672 horas (1 mes) |
Cómo Obtener tu Crédito
Debes iniciar un ticket de soporte Y solicitar explícitamente un crédito. No asumas que sabemos de tu interrupción. El timestamp del ticket marca el inicio de la interrupción.
Abre un ticket de soporte para reportar interrupciones y solicitar créditos SLA.